В сети стоматологических клиник «Стоматология Комфорта» новейшие технологии и методики лечения сочетаются с высоким профессионализмом врачей. Особое внимание здесь уделяется не только качеству лечения, но и сопровождению пациентов. Сегодня мы поговорили с Маратом — куратором нескольких филиалов сети о том, как создаются идеальные улыбки, чем отличается «Стоматология Комфорта» от других клиник Санкт-Петербурга и почему сюда прилетают даже с Сахалина.
О профессии и работе в сети клиник
— Расскажите, пожалуйста, немного о себе и своем пути в профессию.
— Меня зовут Марат, я работаю куратором «Стоматологии Комфорта» уже почти 2 года. До этого я работал в этой же сети ассистентом стоматолога, а также успел поработать ассистентом почти во всех стоматологиях нашего города. По образованию я зубной техник, окончил стоматологический колледж.
— Почему вы решили выбрать для себя эту профессию?
— Я выбрал эту профессию достаточно спонтанно. Когда я работал ассистентом, мы тесно взаимодействовали с кураторами, видели их работу, слышали, как они общаются с пациентами, какую пользу приносят и клинике, и пациентам. Когда я пришел в «Стоматологию Комфорта», мне предложили должность куратора. Проработал некоторое время, и меня повысили до старшего куратора — теперь я руковожу остальными кураторами сети.
— Чем отличается «Стоматология Комфорта» от других клиник, в которых вы работали?
— «Стоматология Комфорта» существует в Петербурге более 30 лет, и главное отличие в том, что здесь никогда не отказываются от пациентов, даже от самых сложных случаев, и всегда доводят работу до конца.
За годы работы в разных клиниках я понял разницу между материалами, которые используются в стоматологии. В «Стоматологии Комфорта» не экономят и всегда заказывают лучшие материалы индивидуально под каждого пациента и под каждый случай.
Здесь работают опытные специалисты, которые предлагают разные варианты лечения для каждого случая. У пациентов всегда есть из чего выбрать — этим мне и нравится здесь работать.
О работе с пациентами
— Какие проблемы чаще всего приводят пациентов в клинику?
— Чаще всего к нам приходят с запросом на имплантацию. Многие просто просят: «Помогите, посмотрите, спасите. Поставьте импланты там, где нужно, а где возможно сохранить зубы — сохраните».
Мы всегда стараемся объяснить пациентам на первых приемах, как важно сохранить собственные зубы, потому что ни один имплант, протез или коронка не могут обеспечить то же качество, что и свой зуб. Врачи во всех филиалах стараются предложить план лечения, который позволит спасти собственные зубы. Если такой возможности нет, предлагаем альтернативные решения: имплантацию, съемные протезы или коронки.
Также многие приходят к нам за эстетикой: «Пожалуйста, переделайте мои зубы, хочу красиво улыбаться». Мы анализируем ситуацию, предлагаем варианты, и если медицинский подход соответствует запросу пациента, начинаем лечение. Обычно оно длительное, от полугода до года, но мы всегда доводим дело до конца, и пациенты уходят от нас с новой улыбкой.
Интересно, что многие приходят просто с желанием «снова жевать». Они часто не имеют конкретного запроса. Но по мере лечения, когда они видят результаты, на первый план выходит и эстетика. Мы всегда объясняем, что прежде всего нужно восстановить функцию жевания, а уже потом заниматься эстетикой. С медицинской точки зрения это верный подход.
Если пациент хочет, например, просто поставить виниры, а врачи объясняют, что это может нарушить прикус или вызвать проблемы с челюстными мышцами, мы стараемся доступно объяснить эти нюансы с помощью видеороликов и понятных слов.
— Как строится обратная связь с пациентами? Многие в отзывах отмечают доверительные беседы с кураторами.
— Начиная с первого контакта, мы встречаем пациентов, представляемся и выдаём свои контакты: визитки и рабочие телефоны, на которых всегда на связи. Пациенты могут написать мне в WhatsApp, Telegram или SMS по любому вопросу (с ограничением до 23:00).
Если возникают вопросы финансового характера или вопросы по проведенным манипуляциям, я оперативно связываюсь с лечащим врачом, напоминаю ему о пациенте и передаю ответ. Благодаря этому пациент быстро получает ответы на свои вопросы, не тратя время на запись на дополнительную консультацию, если вопрос несложный.
После завершения лечения мы продолжаем общение, рекомендуя приходить на бесплатный осмотр хотя бы раз в полгода или год. Так пациенты могут быть уверены, что с их имплантами или конструкциями всё в порядке.
Бывает, что пациенты, закончившие лечение полгода назад, пишут, спрашивают о чём-то или просят записать своих родственников. Так мы обрастаем новыми пациентами и поддерживаем общение с ними на протяжении 2-3 лет.
— Откуда чаще всего к вам приходят пациенты?
— Меньше всего пациентов приходит по рекомендациям родственников или тех, кто идет к конкретному специалисту, который раньше работал в другой клинике. Наибольший приток обеспечивают сервисы вроде Яндекс Карт. Многие живут рядом, ищут стоматологию поблизости, и у нас, например, на одной точке может быть три клиники. Люди выбирают лучшую по отзывам, смотрят на количество звезд, читают отзывы (у нас все отзывы реальные, есть и хорошие, и плохие) и приходят к нам. После консультации они могут найти дополнительную информацию о враче на нашем сайте или медицинских порталах.
— Как вы работаете с негативными отзывами или впечатлениями пациентов?
— Есть два сценария. Первый: когда пациент выходит после процедуры, куратор спрашивает, как все прошло, понравилось ли, остались ли вопросы. Пациент может сразу высказать свое мнение.
Второй: когда пациент в клинике говорит, что все хорошо, но потом оставляет негативный отзыв. В этом случае в течение 48 часов с ним связываются куратор и управляющий клиники, чтобы детально разобрать причину недовольства и решить проблему. Мы делаем все, чтобы пациенту в итоге было хорошо, ведь в нашей клинике основной упор делается именно на пациента.
Если возникает спорная ситуация, когда у врача одна точка зрения, а у пациента другая, мы обращаемся к нашему главному врачу — он работает как независимое лицо. Он доцент, заведует стоматологической кафедрой в институте Мечникова и участвует как судмедэксперт. После консультации и личной встречи с пациентом он выносит свой вердикт.
Кстати, наш главный врач контролирует все серьезные операции, что является большим плюсом для пациентов. Человек с таким опытом и багажом знаний получает снимок пациента, план лечения и в течение 72 часов дает свое согласие на проведение крупной операции. Если он не одобряет операцию, то объясняет причины, и мы предлагаем альтернативные методы лечения.
Интересные случаи из практики
— Не могли бы вы рассказать какие-то интересные случаи из вашей практики?
— Был пациент, который ходил к нам ровно год, каждую неделю. Впервые он пришел в конце января вечером, около половины девятого, когда все уже устали. Мы его встретили, проконсультировали и поняли, что работа предстоит большая. У самого пациента не было конкретных запросов, он просто сказал: «Хочу жевать».
Пока мы с доктором обсуждали план лечения, пациент внимательно изучал наши договоры, вносил какие-то коррективы и предупредил, что он очень дотошный, так как недавно проходил суд с другой организацией и жизнь научила его внимательно читать все документы.
Мы подготовили два варианта плана лечения, каждый на четыре листа. Думали, что в такое позднее время пациент просто развернется и уйдет, но я начал все подробно ему объяснять. Я стоял как будто у доски в школе и три часа рассказывал ему все по прайс-листу. Администратор уже злился, врач уже уехал, все ждали, когда мы закончим рабочий день.
Я предлагал ему какие-то варианты экономии, но оказалось, что он хочет самое лучшее. В итоге пациент просто положил планы на стол и без эмоций сказал: «Хорошо, давайте я буду платить». Мы внесли часть денег, и он начал ходить к нам каждую неделю, а иногда и дважды в неделю.
Со временем он со всеми подружился и шутил, что уже поселился у нас. Когда мы почти завершили работу в августе, он написал мне: «Знаете, у меня осталось три своих зуба, и они не очень сочетаются по цвету с остальными. Можно сделать их красивыми?» Мы добавили эти три зуба в план, и в конце декабря он вышел из клиники с улыбкой — а до этого он вообще не улыбался.
Мы до сих пор поддерживаем связь, я периодически спрашиваю, как дела, всё ли устраивает, ничего ли не болит. Сначала он показался серьезным и хмурым, но когда понял, как мы работаем, раскрылся и оказался очень позитивным человеком.
А еще он оказался очень благодарным пациентом. Весь год он с помощью нейросетей писал отзыв о нашей клинике и каждом специалисте. Когда лечение подошло к концу, он опубликовал этот отзыв — настолько большой, что его чтение занимает минут десять. Это подробный рассказ за весь год, причём с юмором про нашу клинику на Белы Куна (прочитать можно здесь, прим. ред.).
Ещё один интересный случай произошел прошлым летом. К нам в клинику пришла семья — муж и жена — просто на консультацию. Мы приняли их с хирургом-ортопедом, составили планы лечения, которые оказались очень объемными по времени. Потом выяснилось, что они живут на Сахалине и специально прилетают на прием, меняя вертолет на самолет.
До сих пор они раз в полгода прилетают к нам по договоренности. Мы заранее бронируем для них время, они прилетают, лечатся и улетают. Когда я спросил, удобно ли им постоянно прилетать в Питер, они ответили: «У нас нет таких специалистов и такого качества материалов, как в Петербурге. Мы специально выбрали не Москву, а именно вас. Когда начали изучать отзывы по Санкт-Петербургу, вы высветились почти первыми, причем все ваши клиники». Меня это очень удивило — я бы, например, так не летал.
— Благодарим, Марат, за интересное интервью. Желаем успехов в профессиональной деятельности и процветания «Стоматологии Комфорта».
Интервью подготовлено пресс-службой сети клиник «Стоматология Комфорта»